为了更好地诠释“待客之道”理念、追求更优异的客户体验，梅赛德斯-奔驰“MAR2020”经销商网络升级计划从2018年9月开始落地。在厂商的主导下，体系内经销商从零售端发力，将硬件设施升级与“软性”服务革新透到售前、售中、售后的每一个业务环节。日前，易车公司旗下“易·车志”走进北京星徽福瑞奔驰4S店，由表及里深度体验了梅赛德斯-奔驰MAR2020全新数字化展厅，看全新展厅到底带来了哪些新变化。
“情景化”购车方式，客户体验升级
北京星徽福瑞奔驰4S店位于丰台区青塔西路，于2021年11月17日正式对外营业，目前拥有梅赛德斯-奔驰轿车、商务车以及新能源车型的销售授权。在与北京星徽福瑞奔驰销售经理卜宇沟通中了解到，奔驰MAR2020展厅正逐步从“以市场为导向”转变为“以客户体验为导向”，一方面结合了奔驰全新硬件设施与数字化体验，实现了线上线下的多维客户触点；另一方面体现了奔驰“待客之道”为导向的服务人员架构与流程的转变，形成无缝衔接式的客户体验。
北京星徽福瑞奔驰4S店销售经理 卜宇
自从梅赛德斯-奔驰提出MAR2020概念之后，展厅也焕然一新。“尽管厂商给予了流程服务的指导培训，但我们仍要找到适合‘自店’服务流程，”随后，卜宇从三个方面讲述了销售环节中的变化：第一，营造“情景化+数字化”购车体验，进入展厅，厂商根据客户动线做出了展厅空间上“隐形划分”，两侧的车辆展示区、客户洽谈区、客户休息区等功能区域没有明显的边界感。更重要的是，展厅内的车辆信息展示均以数字化设备呈现，通过显示屏，客户可以清晰了解车型价格、车辆配置参数、精选定制及丰富的购车金融购车方案，并扫描车辆电子展示牌的二维码下载电子版车书等信息，利用数字化设备为客户带来更便捷更直观的购车场景。
第二，全新岗位设定和职责改变也是升级的另一个重点。当客户进入展厅后，星徽大使会主动上前迎接客户，将客户的购车意愿传递至星徽顾问；当客户提出试乘试驾需求时，体验专家将根据客户需求进行专业的产品讲解，陪同客户完成试乘试驾，提供顾问式的服务。此外，在客户试乘试驾后，星徽顾问会帮助客户分析最优的购车方案，并提供具有针对性的用车成本及日常车辆养护知识分享。
第三，奔驰OTR应用系统以数字化方式串联各业务环节。卜宇指出，客户留资、回访、接待的流转过程，以及岗位角色的转换均能通过奔驰OTR应用系统体现，他以“体验专家+星徽顾问”岗位为例做了说明，客户在试乘试驾的过程中，体验专家将客户购车需求填写至系统内，此时星徽顾问在系统内能清晰了解到客户初步的购车需求，这样一来，大幅提升了客户购车用车体验过程中，店端内部的各业务环节之间的衔接效率。
“随着新车销量的不断地提升，这对店内的新车交付、服务接待能力也提出了更高的要求。”卜宇补充说道，“无论是豪华品牌还是主流合资品牌，我们在营造‘情景化+数字化’购车环境后，还要深入思考该如何通过高效且优质的销售服务，增加到店客流、扩充展厅影响力，以此赢得更多客户的青睐，这是保证4S店良性运营并完成全年1300台销售目标的关键所在。”
数字化加持的便捷售后体验
在探访过程中，“易·车志”发现，MAR2020的软性服务与配套硬件设施升级不仅体现在售前环节，售后环节的体验也同样使客户体验大有改观。
北京星徽福瑞奔驰4S店售后经理 郭春茂
首先，直观看来，门店售后区域的设计打破了传统思维，整体设计风格呈现出现代简约感，接待区、客休区、预检工位等功能区域划分更为独立。售后部业务负责人郭春茂对此解释道：“店内一层、二层分别设有客户自助休息区，自助式茶歇方式能让客户减少等待焦虑感，而且售后服务顾问也不会轻易打扰客户，营造愉悦轻松的售后氛围是提升客户满意度的重要一环。”
其次，升级后的售后服务体验在细节上也有考虑，位于售后接待区的“电子保养周期墙”，除了展示原厂保养配件外，还能通过触摸屏方式，选择车辆里程下的对应维保项目明细，让客户更为清晰的了解自己车辆的售后项目，以及更全面了解奔驰在售后业务的品质苛求。
最后，借助于多媒体和车联网的连接能力，客户可以在到店前通过“Mercedes me”进行车辆维修保养在线预约，由此保证客户车辆到店后都能在第一时间进入预约工位，进一步缩短客户的等待时间；而针对等待“维保”客户，客户可以通过透明车间电子看板随时查看车辆的“维保”进度。
不过，郭春茂也补充说道：“售后顾问不仅要运用专业知识，借助强大的数字化服务能力和出色的硬件服务，帮助客户快速解决用车难题，为客户提供更优质的售后服务体验，还要快速跟上客户的节奏，以更加人性化的角度解读客户的潜在服务需求，竭力满足客户的这些需求。”他以季节性售后服务为例解释道，近期北京天气阴晴不定，在客户车辆售后维修保养结束后，售后顾问会在客户车上放一把爱心雨伞，以满足客户的不时之需，通过点滴细致服务塑造的店端口碑，同样具有相当价值。
面对竞争日益激烈的市场环境中，豪华品牌在“服务”方面的追求变得更加极致，郭春茂觉得，在奔驰MAR2020引导下，全新的服务流程、数字化运营系统的充分运用，已经为客户带来了更为便捷且超出期待的客户体验，这对于售后产值的增长也同样发挥了重要作用。据他透露，该店今年第一季度售后月均进场量突破300台次，一季度售后产值达到550万元，作为一家新店来说，数字化服务能力的助推对达成全年3300万元售后产值目标将形成有力支持。
始于客户需求，终于客户满意
作为豪华车代表品牌之一，奔驰之所以能快速转型、推进渠道数字化升级也离不开对客户反馈的聆听。
北京星徽福瑞奔驰4S店客户权益官 庄卓敏
沟通中，北京星徽福瑞奔驰的客户权益官庄卓敏为“易·车志”讲述了奔驰增设“客户权益官”的重要意义。“由于新店成立时间较短，对于每一位客户我们都要足够珍视。”庄卓敏认为，建店初期要不断地打造客户口碑，全方位、多渠道收集客户的反馈意见和建议，针对客户提出问题及时调整和改进，通过与客户沟通交流，为客户提供有温度的服务，这不仅能拉近客户和门店的距离，同时也能为后期客户运营发挥关键作用。
与一般门店的客户回访机制不同，北京星徽福瑞奔驰的客户权益官会针对所有进店客户，无论成交与否，均会完成电话回访，了解客户在选车、购车过程中是否能真正满意。“每位进店客户都是口碑的影响者，收集客户的真实感受及意见反馈，帮助销售各环节的改进和提升。”庄卓敏表示，除电话回访外，他们还针对进店接受售后服务的客户增加面访环节，单独与客户沟通从接待到维修保养项目介绍，再到客户进入“客休区”等待，保养费用结算及交车的全部环节感受，“对于整个售后流程的跟进有助于我们了解客户真实感受，他们提出的意见和建议不仅对售后部的服务起到监督作用，同时也有助于我们及时改善和优化售后服务流程。”
庄卓敏谈到此前收集到的一例客户反馈。该客户到店售后保养时对客餐提出了建议，觉得客餐单一，尽管众口难调，但对于客户的建议，门店仍全程跟进处理。当客餐改进后，庄卓敏还会再次邀约该客户进店体验，最终形成完整的服务闭环。
“今后，我们还要在客户全生命周期的管理方面多下功夫，根据收集到的客户意见及处理过程做成案例分析，提出改善方案，一方面持续优化服务流程，另一方面为客户提供更优质的服务，保证客户满意度始终达到5分标准，唯有这样才能更好诠释奔驰‘始于客户需求，终于客户满意’的‘待客之道’。”庄卓敏总结道。
写在最后
从此次走进北京星徽福瑞奔驰店来看，奔驰MAR2020展厅无论从硬件设施、岗位变化还是以“客户为先”的理念，都为客户带来全新的购车环境、数字化销售服务和便捷的售后服务体验。而全新零售方式应运而生的背后，真正地体现出优质且高效的服务，在提升客户口碑的同时，也形成了对客户全生命周期管理。
时至今日，传统车企在现有的经销商网络基础上，也在不断地探索如何更直接地触达客户。对梅赛德斯-奔驰来说，MAR2020是非常重要的一步，这不仅帮助经销商更好了解、触达和服务客户，最终将销售、服务、金融统一，形成全方位的闭环。同时，这些探索和尝试对于行业和品牌的长足发展有着积极的意义，这也是极其关键的核心竞争力。
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