【引言】
2023年2月24日,亿翰智库&亿励盛康养产业研究院联合上海长三角区域养老服务促进中心,隆重举办“2022年度长三角康养机构运营商服务力论坛”论坛。来自长三角三省一市的操盘手、专家齐聚云端,交流探讨康养项目服务力的理论思考与实践经验,为长三角康养产业的发展提出新观点、新思路。本次论坛采用线上直播的方式,引来近万人次的关注,反响热烈。期间重磅发布【2022年度长三角康养机构运营商服务力TOP30】研究成果。
【嘉宾演讲】
本次论坛有幸邀请到上海长三角区域养老服务促进中心理事长冯建光、绿城康养副总经理杨满珠、银城康养副总经理孙大同、孝乐汇康养常务副总王小辉出席论坛并发表主题演讲。
张小兵
亿翰智库事业合伙人,亿励盛康养总经理张小兵发表论坛致辞,他提出,只有服务做得好,企业才有持续的盈利的能力,才能在未来的竞争过程中占据市场的一席之地。对于“服务力”来讲,至少要从4个维度去考量:一是养老服务的专业度,二是客户的满意度,三是信赖度,四是品牌度。
冯建光
上海长三角区域养老服务促进中心理事长冯建光用四个关键词概括分享了自己在长三角区养老一体化发展过程之中的想法和感悟。一是“常态”,二是“状态”,三是“守正”,四是“创新”。他从整个社会康养产业发展的“常态、状态”,如何“守正、创新”的角度解读了长三角未来这几年康养产业的发展前景。
杨满珠
绿城康养副总经理杨满珠以《绿城康养运营核心竞争力》为题发表主题演讲,绿城康养近些年能够领先行业,得益于绿城康养运营的核心竞争力:过硬的团队、完善的工具以及丰富的经验,三者相辅相成,保障了绿城康养的运营品质。绿城康养的理念:服务是我们的全部内容。
孙大同
银城康养副总经理孙大同在主题演讲中指出,养老的赛道很宽,但能走的路却不多,这其中,大型康养社区和城心医养机构,最具发展价值,能解决开发和存量物业盘活的问题。银城君颐东方国际康养社区作为银城康养首个高端CCRC康养社区,打造低密度城市康养社区,一站式解决城市高端康养需求。
王小辉
孝乐汇康养常务副总王小辉以《上海孝乐汇康养——打造普惠型医养结合新典范》为题发表主题演讲,围绕孝乐汇康养成立6年来的实践经验,着重介绍了孝乐汇康养打造的普惠型医养结合服务体系,以及孝乐汇康养对于普惠型医康养护新模式的探索,致力为上海本地住养长者提供积极老龄化、主动健康理念的生活方式。
【研究成果】
2022年度长三角康养机构运营商服务力TOP30
【研究解读】
在长三角养老一体化的大的融合背景下,养老机构高质量服务发展特点,呈现以下7大发展特点:
1、长三角最早迈入老龄化,政策和实践走在前沿
众所周知,“长三角”作为我国人口老龄化速度最快,程度最高的区域,养老形势十分严峻。“长三角”三省一市率先开展区域养老服务一体化的政策先行研究,如异地养老、家庭床位、智慧养老等政策,引导养老服务业健康发展。为应对区域养老难题,“长三角”三省一市经过不断探索和实践,已在区域养老服务一体化方面积累了诸多经验和做法,如全面开展长护险试点合作、长三角异地养老名单的不断更新发展,在实践中长三角也一直走在全国前沿。
2、经过近几年的不断融合发展,养老机构结构调整取得成效
首先从机构总量上,长三角养老机构数量总体增长,发展重点从建设床位转向推动质量提升。其次从机构规模上,我们也可以发现:小型机构占比过半,大型机构持续增长。据不完全统计,九如城在长三角有5w张左右床位,且逐年增长,持续深耕长三角这一市场。
3、养老机构中照护和医养结合能力明显提升
首先,两证齐全的医养结合机构比例逐步提升,越来越多的养老机构真正在实践医养结合的深度融合,为老年人提供实际有效的医疗服务。其次,照护功能提升,收住失能老人逐年增长,不仅仅是活力长者,面对着这种特殊需求的长者,越来越多的养老机构不断提升服务水平,做好照护服务的细致工作。
4、市场呈现多元化发展格局,企业主体布局加速
首先,养老机构主体多元化,不仅有公办,还有民办,而且社会力量已成主体,企业类型养老机构增长迅速。其次,这其中涌现一批规模化、连锁化、品牌化运营的养老机构,如绿城康养、光大养老、人寿堂等养老品牌已持续多年荣获中国十大养老品牌,不断得通过规模化、品牌化来为更多入住长者提供高质量优质的养老服务。
5、外资高端养老运营商大多选择长三角作为进入中国市场的第一站
据不完全统计梳理,我们重点研究了欧美和亚太6大大型外资康养运营商,来看看他们在长三角的具体表现。
•法国欧葆庭:在中国有3个项目,其中2个布局在长三角,上海和南京,也都于近两年开业,为入住长者提供法式的养老服务体验,并且取得客户的一致好评。
•美国凯健养老:目前在中国有5个项目,均布局在长三角,其中上海3个,苏州1个、宁波1个,为中国长者提供高端的美式养老体验。
•美国魅力花园:高端养老品牌机构,注重提供活力的生活方式和为认知症长者提供生活照护,在中国目前有4个项目,其中长三角布局2个,采用轻资产布局模式,分别在苏州与苏康养和在滁州与华侨城合作开展项目。
•日本美邸:是一家专业提供认知症照护服务的养老企业,在中国的项目多通过委托、合资运营的方式,为认知症长者提供专业、细致的日式养老服务,目前在长三角已落地的项目有南通瑞慈美邸护理院、苏康养美邸认知症照护中心。
•新加坡吉宝:去年12月,宣布首个照护式养老机构落子南京栖霞区,开始布局中国养老市场。
•澳大利亚联实集团:在中国首个养生享老旗舰项目——澳朵花园·逸浦荟养老社区已于2021年9月27日在上海青浦盛大开园。
那其实我们发现,外资进军长三角市场,主要是做:一个是高端、一个是连锁、一个是服务,那做好这3项工作,其实发展模式就很清晰了。
6、养老机构的发展过程中,政策的综合监管力度显著加强
第一个是抓标准化建设,养老服务标准体系已基本形成,如随着《养老机构等级划分与评定》政策的出台,不断得以评促优,推动机构发展。长三角于去年发布首本《长三角养老产业发展指引(2021年)》,为政府决策、行业发展、高校研究提供参考。
第二个是抓预付费管理,养老机构综合监管制度的实施,围绕养老机构预付费的资金监管开始收紧。这也代表了市场关于收费运营模式的最新方向。
7、未来长三角区域养老一体化中,养老机构高质量发展的2大机遇
第一个是面对着多层次、多样化养老服务需求带来了新的市场机遇,老年人高龄、失能特突出,对医养结合新型养老机构需求大。此外,老年人支付能力提升也推动者消费结构升级。第二个是“互联网+养老”为养老机构服务提供技术支撑,促进养老机构服务效能进一步提升。
此次研究对于长三角养老一体化发展和养老机构提升服务力方面有两点意义:
1、国家和长三角地区目前正在发展长三角一体化战略,而研究长三角养老服务一体化响应了政府的号召,可以有效应对人口老龄化趋势,大力推进长三角养老一体化建设具有非常重要的现实意义。
2、研究对于完善养老服务质量标准和评价体系,加强养老院服务质量监管,提高养老机构服务水平,具有重要意义。
此次研究的方法主要围绕康养机构运营商的发展价值、产品价值、服务价值、运营价值、品牌价值五大板块、以20个维度的评价模型为基础,覆盖长三角区域,从800+长三角区域康养运营商样本总量甄选出30大康养运营商,全面兑现长三角区域康养运营商在服务力上的价值。
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