工行北京定京支行 程阳
工行北京门头沟定京支行坚持以客户为中心，不断深化服务理念,采取多种服务手段,加强服务管理,通过内抓案防，外树形象，在深化优质服务成果的同时提高了服务质量，巩固了服务成效，提升了服务内涵，从而打造优质文明服务网点。
提升服务意识，以温暖人心的服务打动客户
网点深知客户服务中员工态度的重要性,培养员工自觉服务意识,时刻把客户摆在首位,用最热情的态度获得客户认可。从客户进门到客户业务办理结束离开大厅，每个步骤都做到精益求精。复杂疑难业务中的细节处理往往体现服务质量，员工从细微之处入手，急客户之所急，想客户之所想，以熟练的业务技能和良好的服务态度为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心的服务标准。
加强服务预案，改善网点服务环境
在养老金发放，国债购买等客流人员较多时期，网点员工绷紧服务意识，成立服务应急小组，合理分工，密切配合，做好高峰客流服务预案，合理配置前后台及窗口内外的服务资源，严防客诉工单，将服务问题及时解决在萌芽状态。同时开展网点清洁与物品摆放活动，讲大堂服务区和柜台内外整理的焕然一新，努力为客户营造干净舒适、整洁优美的网点环境，以清洁靓丽的环境面貌提升客户到店的舒适体验。
关注弱势群体，为客户打造服务驿站
网点加强关爱弱势群体，针对老年客户或者特殊客户，提供特色化服务，训练厅堂补位、转介绍等突发事件具备应急处理能力，并为弱势群体设立“爱心窗口”，优先满足弱势群体客户办理业务；设立学雷锋志愿服务岗和视听信息无障碍服务站，为客户提供老花镜，放大镜，计算器等便捷工具。同时，在网点装修改造中，结合网点周边环境、硬件设施等情况，打造全服务“工行驿站”，加强网点无障碍通道改造，设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识。
在工行人看来，暖心服务不仅仅是一个简单的名词，更是一种行动、一种信念，一种大行的风范。用服务传递爱心，用服务表达真情。”一直以来是工行北京定京支行每一位员工心中的座右铭，全网点员工也会一直保持着服务第一的理念，真正为客户打造身边的银行，有温度的银行。
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