（文/李雨桐）随着我国经济的增长、居民生活品质的提升等，人们的旅游消费越来越高，消费升级带动需求增加，刺激着酒店服务行业的增长。据相关数据显示，2022年中国大陆地区一共拥有住宿设施总数为36.1万家，按照类型分为一线城市酒店、副省级城市及省会城市酒店、其他城市酒店等。从具体连锁化率上看，三星级及以上酒店是我国酒店类型的生力军。不过由于地域发展的不平衡、品牌推广能力不足、服务建设不鲜明等问题，我国酒店服务行业尚有较大提升空间。具体来看，一二线城市由于大型酒店开设数量的增多，使得当地酒店市场接近饱和。对于一些三四线城市来说，酒店行业的发展依然有着较大的成长空间，竞争能力依然非常强劲。
对于我国酒店行业的现实发展情况，知名酒店行业管理运营专家、海南富鸿酒店有限公司法人娄诚（下图）表达了自己的看法：“随着时代的进步与发展，传统的连锁酒店已经无法跟上消费者对酒店的要求与需求，想要让酒店更好地发展，就需要酒店管理层能够有更好的经营策略，以及与时代接轨的数字化管理模式。利用智能化技术为我国酒店服务业提供更好更快的技术支撑，促进行业管理的进一步发展。”
从实习生到管理专家
从最开始接触酒店服务行业到现在成为行业内的翘楚，娄诚先生历经了多年的淬炼。1998年，刚刚大学毕业的娄诚便来到海航集团旗下的三亚海航度假中心有限公司（筹）进行实习，主要从事协助酒店筹备组组长踏勘、监督酒店装修施工进度等工作。工作之余，他经常向老员工虚心请教，积极学习企业管理和工作统筹，得到了企业领导的一致认可。凭借着一丝不苟的工作精神，娄诚的职务从办公室负责人提升到采购部总经理一职，这期间他通过积累过往的工作经验，将科学化、规划化的采购与日常管理经验应用到日常工作当中，率领所在部门多次赢得集团内部奖励。
到了2010年，娄诚已经成为了海航集团有限公司审核监察项目经理，在这期间他将日常监督管理工作提升到了实际应用方面，向后提出了多个具有行业领先性的建议和工作理念，其中最著名的当属“2W”关键问题点。从名字上看，所谓的“2W”指的是“为什么选择这个供应商？”和“ 为什么是这个价格？”。这两个问题看似简单，其实内有深意：作为企业的采购管理者，需要在众多候选单位中选择一个质优价廉、品牌过硬的供应商，但在实际操作中难免会遇到一些疑难问题，因此就得需要管理者从长远出发，仔细分析考量供应商之间的优劣之处，同时根据企业自身发展和实际需求，给出一个符合现实情况、符合企业未来盈利的价格给到供应商，通过这样的沟通和调整，才能保证企业与供应商之间能够形成一套完整、科学的供应链，保证采购管理工作的正常进行。在娄诚看来，无论是业务人员还是监督人员，在面对每个采购项目时，能够以法律法规为依据客观回答好“2W”问题，那么他们的工作就是成功的，就是符合要求的。可以说，十余年的海航任职经验，让娄诚积累了大量的管理经验，同时也让他的人脉网络越发清晰完整，这也为他后来从事酒店管理行业工作奠定了坚实的技术基础。
娄诚（站立者）正在指导工作
2015年，娄诚敏锐地发现了海南当地酒店服务行业巨大的商机，同时根据海口当地对于酒店设施的实际需求，最终经过反复考量，决定开设一所酒店，以缓解当地旅游旺季期间酒店设施“一屋难求”的问题。当年8月，海口美兰鸿富酒店正式宣告成立，在酒店选址上，娄诚结合实际情况，通过多次评估与考察，最终将地址选在了美兰区海秀东路的兴润达广场，此处地理位置优越，不仅有海口人民公园、骑楼老街、明珠广场、日月广场免税店等旅游购物景点，同时还毗邻多个公交站点，是海口市区的黄金地段。
在内部构造上，美兰鸿富酒店按三星级标准建设，内部舒适豪华，安全便捷，配套自助早餐、自助洗衣、高速宽带wifi上网、24小时热水等各类设施，自成立以来便备受游客、商务人士的好评与赞许，成为海口酒店服务行业的一面旗帜。作为一家高端经济型酒店，美兰鸿富酒店一直秉承"简约、精致、时尚、绿色"的产品理念和"洁净、舒适、友好、便捷"的服务理念，为海内外顾客提供一个舒适安心的住宿环境，并在实际经营中积极革新，通过不断地发展建设提升自己的行业影响力。
经营期间，娄诚依托过往积累的企业管理经验，结合酒店运营过程中的实际问题，通过不断地改进和调研，先后研发并推出了多个具有行业领先的原创技术成果，并将这些技术后成果不断地向内部进行推广，取得了非常优异的成绩。也正凭借着上述这些技术成果，娄诚先后在多个酒店服务行业专业机构内任职，并在2021年举办的第二十届中国科学家论坛上，将“‘十四五’酒店服务行业科技创新先锋人物”和“2022酒店服务行业科技创新优秀发明成果”行业两项大奖收入囊中，个人声望达到了顶峰。
随着娄诚在业内的影响力越来越大，他也在不断地工作中挖掘行业内一些创新方法，并根据我国酒店服务行业的实际情况，将一些智能化技术应用在其中，引领行业步入数字化时代的同时，也令行业管理工作变得更加有效率、变得更加现代化。其中最令他感到满意的，便是接下来我们要讲述的“酒店数字化”管理技术。
管理数字化——酒店行业的发展趋势
数字化技术在实际应用阶段主要体现在管理数字化、服务数字化、营销数字化、建筑数字化等方面，其中管理数字化作为酒店服务行业的重要组成部分，有着非常重要的意义。但
现阶段，酒店管理型企业在日常管理经营中经常会遇到成本攀升、客户管理、人才培养、财务管理等诸多方面的管理痛点，使经营效益受到了严重的不良影响。对于酒店企业来说，如何通过数字化管理提高运营效率，达到提质增效的目的呢？有鉴于此，娄诚提出了数字化技术“降本增效”这一观点。
在他看来，所谓的“降本”即是借助AI、物联网、大数据等数字化技术，在日常数据收集、信息处理和统筹管理等方面进行优化，从而提升日常工作效率的方法。具体来讲，酒店前台人员可以利用在智能入住系统、人脸识别技术以及VR选房系统调整前台的服务模式；利用物联网设备，酒店可以对空调系统、供暖设备和给排水设施等进行智能监测；采用远程监控和远程控制等技术，酒店可以实现无人化运营，从而为客户提供更加贴心、周到的服务，同时还能降低酒店的经营成本。
而“增效”则是通过数字化时代的新兴技术，促使组织架构更加扁平化，赋予酒店管理层全方位领导、监督酒店的能力，进而推动了酒店管理的提质增效。例如酒店可以将日常管理工作分派到各个小组中去，通过小组成员的互相监督和管理，使其成为“领导层的一份子”，让参与者可以更好了解到酒店实际的经营情况，从而对每一项工作都能有所了解，进而保证日常管理中的顺利展开。而采用了“降本增效”的方法以后，酒店便可以更加灵活、敏捷地参与市场竞争，进而提升自身的行业影响力。以某知名连锁酒店为例，该品牌与南方某地一家软件公司展开合作，通过后者为其打造的酒店日常管理系统，实现了人事、财务、客户、通讯等诸多方面的数字化管理，有效提高了经营管理效率。据悉，采用了该管理系统后，该连锁酒店的综合满意度达到95%以上，工作效率大幅提升了110%，其门店加盟速率也大幅提升，一大批优秀的门店脱颖而出，提升了企业的行业地位。
对于这一结果，娄诚显然有了奋进的动力。在采访的最后，娄诚表示：“中国的酒店服务行业想要实现现代化、人性化的发展，除了要在硬件设施方面下足功夫外，制订一套满足现有市场发展规律、具有先进智能化数字化水平的技术系统也是必不可少。作为一个以人为本的服务行业，在新时代的背景下，怎样实现酒店服务行业完美转型，实现行业健康良性发展，是我们这些酒店管理人员需要思量的事情。而我一定会不负众望，通过自己的能力贡献出更多更优质的技术成果，为行业的发展不断助力。”
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