高品质服务是通信运营商企业基业长青的核心竞争力,是助力企业高质量发展的重要引擎。2023年6月27日,中国联通携手中国质量万里行促进会共同发布“联通好服务 用心为客户”窗口服务为民承诺活动,本次活动通过五大服务窗口对外公开发布服务承诺,邀请中国质量万里行促进会负责第三方监督评价,驱动全员践行高品质服务标准,并同步面向客户开展邀约体验,激发全员共担服务质量责任。
上海联通在全面承接集团的基础上,面向全市客户推出五大窗口22项为民服务承诺,全力打造差异化服务体验,通过卓越的服务质量满足用户需求,惠民生、办实事、暖民心、顺民意。今年5月,上海联通在当地通信管理局“五心服务”实事工程的指导意见下,发布了“五心”服务承诺,从“体验舒心、使用安心、消费放心、查询贴心、服务暖心”等方面推出系列举措,本次的五大窗口22项为民服务承诺是在5G网络、宽带服务、营业厅服务、线上服务、政企客户服务等方面的再次全面升级。
据悉,本次移网网络和宽带网络服务承诺是一大亮点,既有明确的服务响应时限,也丰富了服务的内涵,更公示了“慢必赔”的承诺担当。如客户遇到任何移网信号问题可随时通过10010热线反映,上海联通专家承诺在24小时内联系,按需100%提供上门服务,如未及时联系的,慢必赔;宽带方面,上海联通承诺家庭宽带和企业宽带提供100%上门免费测速服务,依据户型、使用需求,个性化定制全屋光纤组网和企业组网方案,实现“光纤全连接、千兆全覆盖、WiFi全漫游”。同时,上海联通升级“当日装、当日修、慢必赔”装维时限承诺,对于预约当天未履约上门的,每单慢必赔。
值得一提的是,在上海这座数字化转型引领示范区的城市,中国联通APP“一网通办、一屏通联”的承诺也体现了这座城市数字化的特色。为了让客户少跑路,让数据多跑路,中国联通APP除了提供信息查询、充值缴费、咨询投诉、故障报修、业务办理等120余项自助服务,还为客户配备专属服务人员,通过中国联通APP一键直联“业务专家”“智家工程师”“VIP服务经理”服务,快速解决各类问题,可谓是“线上超级办”的营业厅。
上海是全国最早进入人口老龄化且老龄化程度最高的城市之一。上海联通一直致力于提供银龄暖心服务,为银龄客户架起跨域数字鸿沟的桥梁,本次营业厅服务承诺以暖心为主旨,致力于打造“智慧助老体验中心”,为老年客户提供优先适老化服务,辅导老人使用智能手机。此外,还新增了户外工作者爱心驿站功能,在炎炎夏日为广大户外工作者提供免费休息、饮用水、手机充电、免费药箱等爱心服务,以客户为本,让服务更有温度。
一个人的努力, 像一缕微光, 也许微不足道, 但微光汇聚, 就是万丈光芒。“这不仅是一份沉甸甸的客户承诺,更是公司内部5大服务窗口4千余名一线人员将内化于心的行动指南”,上海联通客服部门有关主管提到。上海联通为确保一线服务窗口人员遵行标准、践行承诺,将通过数字化指标运营监控和展示,到地市分公司到班组到人层层穿透,并加以内部的评先创优、标杆带动等多种方式,持续打造一支能力过硬、作风过硬、口碑过硬的服务队伍。
为民服务初心不改,追求卓越永无止境。上海联通将秉承“人民邮电为人民”的初心使命,全力满足客户对美好数字生活的需求,以“百倍用心”换来客户“十分”满意,切实将“联通好服务 用心为客户”为民承诺落到实处,持续打造“近悦远来”的服务口碑。
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