后疫情时期,各地复工复产顺利推进,中国经济逐步企稳回升,社会消费明显复苏,消费信贷需求也随之不断升温。新用户的涌入带来业务量增长,同时在申请和使用消费信贷产品时难免会遇到各种各样的疑问。那么,在大数据、云计算等信息技术的应用下,消费信贷行业应如何提升用户体验呢?
面对这一环境趋势,还呗充分认识到科技手段对金融场景化、批量化、便捷性的支撑,助推服务水平提升。
有效提升客服解决效率
首先,从沟通服务上,还呗建立起“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵,利用这一渠道,用户可高效接入客服系统。而升级后的智能机器人“还小呗”更是拥有先进的语义识别能力,能够对用户语言进行精准分析,并展开多轮对话,从而真正读懂用户服务需求,并做出专业解答。
在打造强大机器学习能力的基础上,还呗不断围绕用户需求升级迭代,优化系统流程,提升人机协作水平。2021年,还呗完成38个私有化系统落地,重点解决客服查询、信息流对接等问题,有效提升客服解决效率。
而且,还呗还完成27个重点流程及策略优化,基于用户反馈及话务分析,优化用户强感知流程,在客服解决效率,用户满意度以及品牌美誉度上都收获了佳绩。
据悉,目前数禾科技旗下还呗在线满意度同比提升4个百分点;电话用户接线前排队时长缩短一半;AI自助服务率从2021年的92.6%,提升至2022年的96.6%;重复投诉率大幅下降,一次性解决投诉问题的效率明显提升。
贷款矩阵及流程升级
除了一路以优质的服务赢得口碑,还呗在产品端的不断革新也是其用户数量和贷款规模的持续增长的动力。
今年5月,还呗小程序正式上线,用户借款流程响应时效提升超过200%。据悉,用户只要进入借款,流程从原来3s提升至毫秒级,让借款更易得。数据显示,2022年,还呗人均账户额度同比提高95%,让用户对借款更满足。
近期,一份线上调研显示了大众对于品牌词“好借好还”的认知:44%的调研参与者认为“好借”是指借得方便(随借随还),45.4%的调研参与者认为“好还”是指还得轻松(有绿色还款通道,帮助用户解决还款困难问题),对此,还呗也在不断进行产品工具升级,迭代借款策略工具,为更多用户带来随借随还产品。目前随借随还交易额已提升至整体超过40%,并上线灵活还款、息费优惠券等新产品。
助力用户“好借好还呗”
今年,还呗全面升级了全新的品牌主张“好借好还呗”,这其中包含着用户对还呗的信任,也是还呗对用户的庄严承诺。不仅如此,还呗于今年在消费者权益保护上采取了诸多举措,例如针对过往的投诉意见,自主深挖业务流程中的可优化点,从完善管理制度和优化业务流程方面入手,加强源头治理,避免相同问题再次发生,同时也进一步优化投诉处理机制,主动维护好用户权益,让“好借好还”体现在业务的方方面面。
可以说,还呗一路以优质的服务赢得用户数量和贷款规模的持续增长。截止2022年6月底,还呗累计激活用户超1.2亿,为超过1500万用户提供合理信贷服务,助力用户“好借好还呗”。未来,还呗将继续在消费信贷行业树立起良好的品牌形象,助力用户“好借好还呗”。
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