“马上就过年了,没有手机卡联系人多不方便,还好有异地补卡服务。”浙江的张先生春节返乡后,手机不慎丢失,通过拨打10086热线,申请了线上异地补卡操作,现在新卡已经收到,不用再担心春节期间“失联”的问题。为春节返乡人员提供线上补换卡业务,解决客户因为手机卡丢失、损坏,不方便去营业厅办理或营业厅休息等问题,给客户带去实实在在的便利,让服务贴近客户需求。
图:为返乡客户下发关怀短信
在四川,李先生带着一家老小从外省返乡,回程的路上还在担心家里宽带闲置了一年会不会有什么问题,正愁怎么找当地营业厅上门检测时,一条来自10086的关怀短信响起,李先生点击短信链接并根据返程时间在线免费预约工程师上门检测宽带电视网络。“还没到家,就为我提前想好了宽带的事情”,如此贴心的服务,让人感觉温暖,让服务暖进客户心里。
“坚持关口前移,为客户多想一点,满足客户的实际需求。”中国移动在线营销服务中心的相关负责人表示,从春节期间客户的急难愁盼问题入手,提前预设服务场景,演练解决方案,让每一项举措都能够打动客户,让服务深入人心,坚持以人民为中心的具体实践。
春节期间,也是电信网络诈骗频发期。为守护广大客户的“钱袋子”,在线营销服务中心“青年反诈突击队”密切关注网络诈骗最新发展趋势,围绕春节期间易发、高发诈骗场景,先后预测挖掘“五福诈骗”、“网购送礼”、“团购机票”、“工作补贴”、“影视刷票”等诈骗场景11个,第一时间部署应对策略,提前开展专项治理,截至目前精准拦截各类诈骗信息313.11万条,全力守护客户通信空间,让服务细到客户日常。
面对春节期间营业厅服务时间变更,部分线下服务可能“受限”的情况,在线营销服务中心持续发挥一体化线上运营的优势,加大对线上补换卡、宽带视频排障、跨区宽带开通、线上权益服务等服务的引导,同时在中国移动APP开设专属权益领取、异地补换卡、宽带自助预约报障等服务,让广大客户随时随地获取7×24的线上服务,让服务随时可享。
图:线上服务满足客户多样需求
另外,对于互联网操作能力不足的银发一族,在线营销服务中心持续深化适老化服务要求,开通中国移动10086热线“敬老专席”,为65岁以上老年人提供热线直达服务,通过专人、专席,耐心、细致的为老年客户讲解业务、解决问题。在福建,推出“智慧家庭顾问”,通过“福龄热线”、公众号、社群、点对点上门等服务方式,为银发客户提供智能手机教学、健康养生资讯、吃药提醒、传递祝福等暖心服务,护航老年人的数智生活。在四川,推出“三方通话”服务功能,搭建“老人+家人+坐席”三方沟通场景,协助老年客户解决实际困难。通过系列的适老化举措,帮助银发一族跨越数字鸿沟,让服务人人可得。
用更为灵活的线上方式,为客户提供多场景服务,满足客户春节期间多样的服务需求的同时,在线营销服务中心也不断加强春节期间中国移动10086热线服务保障力度,保障服务不打烊,标准不打折。
图:春节期间,党员带头坚守服务一线
“客户春节期间的服务需求往往更为急迫,需要给与更多的耐心”,在党员关鹏鹏看来,春节期间客户的心情往往更为焦急,对于问题解决的时限要求也更为紧迫,这就需要10086客服代表们换位思考客户的难处,才能给与最贴心的服务。作为一个连续10年春节坚守的基层班组长,他和无数的中国移动服务人们一起坚守春节服务岗位,共同守护中国移动10亿用户需求。
为客户多想一点,服务往前一步。春节期间,中国移动在线营销服务中心党委坚持以人民为中心,做到“往前一步,多想一点”,持续推动服务关口前移,落实、落细各项服务举措,用实际行动温暖客户,随时随地提供“舒心、贴心、暖心”服务体验,持续擦亮“心级服务”金字招牌。
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