“存量时代,唯快不破。”破局行业同质化竞争,各家信用卡中心比任何时候都更加注重创新迭代,力争打造独特竞争优势以夺取更多的存量“蛋糕”。当下,业务创新与金融科技的快速交付密不可分,要求行业在数字化转型的时代潮流中聚焦“敏态”的数字思维,从而能够在存量之争中快速反应,抢占市场先机。
近日,广发信用卡基于敏捷理念打造的“魔方”平台正式上线。正如智力运动魔方考验的是在最短时间内复原多面体的执行能力,“魔方”平台能够为金融产品及营销活动的生命全周期提供一站式闭环管理,推动企业运营效能稳步提升。在紧抓“提高数字化运营能力”的工作思路下,上乘企业数字化战略、下接数字化落地决策的“魔方”平台,正在描绘着广发信用卡在存量经营时代的数字化转型“敏态”蓝图。
敏锐部署,细化经营颗粒度
信用卡行业进入存量时代已是行业共识。为深入挖掘存量客群价值,广发信用卡持续朝精细化经营方向发力。2021年中,广发信用卡率先提出“千人千面,极致体验”的经营方略,在发现精彩APP上以差异化的金融服务为客户提供更有温度的用卡体验,促进客群活跃。2022年,广发信用卡先后发起两轮“千人会战”,力求通过丰富的标签体系和大规模触点实施千人千面的布控,将金融服务与客户需求精确匹配。目前,千人千面客群总标签覆盖数已近500个。
随着客户标签的逐渐增多,细分客群的需求也随之呈现出更加多样化、差异化的趋势。通过人工力量为细分客群配置精准的金融服务既要消耗大量资源,也容易出现匹配失误的情况。为提升金融服务的精准度和颗粒度,扩大细分客群的覆盖面,实现精细化金融服务敏捷推送的“魔方”平台应运而生。基于广发信用卡智能中台的丰富客户标签和强大机器学习能力,“魔方”平台的可视化排期功能可实时查看面向某一客群的广告位排期情况。据此,“魔方”可实现对所有细分客群的推送全覆盖,通过“产品+渠道+触点”的有机组合,向客群精确匹配个性化、差异化的金融服务。
如果说标签和触点是炮火支持,那么优化资源结构、提升客群覆盖精准度的“魔方”平台便是战术指导,为广发信用卡发力精细化经营注入了强劲动能。致胜存量经营时代,广发信用卡正积极运用“魔方”平台等金融科技不断优化运营机制,让业务和平台在标准化的运营闭环中形成自学习、自优化的良性循环,实现广发信用卡的精细化蜕变。
敏速迭代,抢滩95后市场
从存量促活角度而言,“魔方”平台打开了一条精细化、系统化、自动化的业务曝光渠道,而在增量拓展方面,“魔方”也为紧跟市场变化、抢占市场先机创造了更多可能。
作为新生代消费主力军,95后客群是信用卡行业挖掘新增量的突破口。然而,“拿下”95后却并非易事。95后的消费偏好没有固定标签可以定义,他们追逐潮流,但潮流本身就是不断变化的。因此,圈定95后客群,必须紧跟他们的消费需求变化并快速反应,从而与其建构品牌认同感,促成客群转化。
面对“善变”的95后客群,“魔方”平台打造的数据监控体系,犹如一只灵敏的温度计,能够实时感知客户体验,了解客户的金融消费动态。通过发现精彩APP页面的通用埋点,“魔方”平台可生成客户行为及业务数据,且自动关联数据漏斗,通过可视化数据看板实现消费者体验实时跟踪,服务质量全局监控,从而推动金融服务敏捷迭代。以饭票业务为例,“魔方”平台可支持实时查看年轻客群浏览不同餐饮品牌的点击量、转化率等数据,并根据时间段形成趋势图。业务可根据数据走势判断哪些餐饮商户当下更受95后欢迎,从而迅速对于这些品牌加大消费扶持力度,抢占95后心智。在竞争加剧的存量经营时代,助力业务敏捷迭代的“魔方”平台,为广发信用卡突围95后市场架起了一座新引擎。
敏捷开发,聚焦客户价值
不论是挖掘存量潜力,还是开拓增量势能,“魔方”平台的设计思维从根源上而言是对广发信用卡“以客户价值为枢纽”理念的丰富与延伸,旨在通过数字化转型提升运营效能,从而推动组织架构提供更加适应客户价值变化的金融服务。在数字化运营的探索之路上,之前银行业金融机构的系统开发与交付多为“一事一议”的项目制,即根据业务需要完成相应的开发内容。由于客户需求变化频繁,项目制易出现逾期交付等问题,且需动用大量的人力物力等资源,缺乏一定的可靠性和可控性。因此,存量时代对金融科技快速交付的要求,呼唤着诸如“魔方”之类的更加敏捷的开发系统的到来。秉持着“拥抱变化、聚焦价值”的产品理念,“魔方”平台通过可视化并联编排营销活动、智能推送精细化营销策略、实时跟踪营销效果等功能,为广发信用卡中心的金融业务提供一站式运营部署。
以往,业务在发现精彩APP上挂一项新的营销活动,需要经历耗时一个月的提单、沟通、配置与部署等繁杂流程,存在人工效率低、反馈速度慢、活动模板杂等痛点。而“魔方”平台基于流程引擎、规则引擎、页面引擎等技术打造的“低代码”编排发布能力,能够让业务方无需依靠专业技术人员,即可自主实现活动页面部署。小到业务图标,大到整体活动路径,业务只需通过简易的“拖拉拽”方式便能完成活动页面设计,并根据可视化预览实时动态调整活动内容,将原本需要30天的工作量缩短至最快1天即可完成。
“所做即所见、所见即所得”,“魔方”平台将“项目驱动”的工作思维转化为“价值驱动”,工作流程从串联变为并联,推动业务端、运营端、系统端三方共创,有效减少了开发周期,提高迭代效率。随着行业对金融科技的交付效能要求逐步提升,数字化运营更需要“做好减法”,为业务发展留出更加充裕的空间。据介绍,建成后的“魔方”平台将面向广发信用卡全渠道提供产品及活动可视化、一站式配置的发布能力,并实现多系统申请一次配置、多次复用,预计运营效率目标可提升超30%。
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