作者：工行北京龙泉支行 安艺
工行北京龙泉支行不断强化服务意识，积极推动科技创新，注重客户需求，以提供更高效、更优质、更便捷的金融服务为目标，打造具有特色的服务品牌。通过多样化、持续化、智能化的措施改进服务，结合网点实际情况，提升服务质量，提高客户满意度，争创“人民满意银行”。
一是强化服务意识，优化服务流程。工行北京龙泉支行通过引进现代化服务设施机器人小融，通过与小融对话可以解答客户疑问，比如展示存款利率，扫码取号，向客户介绍防诈骗知识及普及养老金知识，不断完善服务流程，增强了客户的服务体验。同时向客户介绍了手机银行、微信小程序可以线上取号等功能，减少了客户等候时间，满足了不同需求客户的不断变化的需求，使其享受到更加便利的金融服务。
二是强化岗位职责，提升客户体验。通过业务培训落实客服经理的岗位职责，强化专业知识，营销服务技能，引导员工从细节入手，高效协作，将服务理念和规范言行融入到日常对客户的服务中，严格执行好我行服务标准和制度。同时通过礼仪培训，提高客服经理服务的自律性，进而提高服务的自觉性，将服务礼仪规范自觉的转变为自身的行为习惯，落实优质服务，保证服务质量，提升服务满意度。
三是强化投诉管理，提高服务品质。工行北京龙泉支行高度重视客户的投诉，对每一次投诉事件都进行全面彻底的分析，严格要求每一位员工，做到“以客户为中心、以服务为先导、以满足客户需求为目标”的服务宗旨，本着“以客户为中心”的理念，做到第一时间以最真诚的态度面对客户投诉，全方位地寻找自身的主观原因及其落实整改措施，通过解决问题提高服务意识，细化服务措施，再次取得客户的认可同时，支行还借助多种渠道进行客户意见收集，及时完善客户反映的问题或建议，不断提高服务质量。
工行北京龙泉支行将继续传递工行服务精神，不断强化服务意识，优化客户服务，坚持以客户为中心，提升服务品质，让客户深刻感受到做“您身边的银行，可信赖的银行”。
