“已经过去的疫情三年,你有沒有发现在那个至暗的世界里,你的客户不知怎么都到哪儿去了,大疫三年中大家都在坚守,但每天到晚该来的还是没来”。上述为记者采访广东中山古镇国宴饭店总经理廖健茵时,她回望已经逝去的那段不堪回首的历程,她内心深处最沉重的一种感慨。
“如果小范围观察,失去的客群主要去了两个地方,一个是在家里,留在家里的人因为受环境影响以及收入和预期下降,由此节衣缩食而减少了外出的频次,他们不由自主的捂紧了口袋;这其中还包括部分中小微企业和线下实体经济的倒闭造成的正常社交自然保护区减少了,但人总要吃饭,更多中产阶层还是以前的消费水平,殊不知他们却悄悄的被其他餐饮商家放在了私域,并形成了鲜明的饭圈。在私域里,商家与他们像朋友和家人一样小心呵护,于是被稀释,被稀疏的这种业态改变三年市场消费的风向,很多不细心和不专业的人士,至今都还弄不明白这些业态发生的微妙变化;知道得算好已经在开始积极的准备应对,应对就是一种希望,最怕是不知道业态的某些变化和趋势还在原地固化的等待,这种等待那便是晴天中的一种煎熬”,廖总表示。
“小时候在我们成长的环境里,但凡六,七十年代过来的人都会有一个记忆,逢年过节都喜欢朝穷亲戚家跑,不是因为他们家的食物高贵,而是他们家里质朴的热情与周到细腻的温馨让人留连忘返,在这些穷亲戚面前既是端上餐桌为一碗米饭或一碗汤粉,一锅萝卜煲汤都能让人津津有味;富裕的亲戚也有,他们的饭桌上也豪华但所有的规矩,总让人在那个环境和气氛中感受到十分拘谨和放不开,连小学与中学时代,同学们大家都愿意朝穷的同学家跑,穷同学的父母都热情似火,尽管递过来的是一杯白开水,但大家彼此气氛十分热烈并让人受宠若喜;按现代人的话术,其实那个年代的人与人之间的感情,就是今天服务理念内涵的一种延伸,试想谁会愿意在冷漠的环境下,看着别人冷冰冰的脸色端起碗筷,除非他现实窘迫到一踏糊涂,美食都需要心情”。廖总继续为记者剖析餐饮服务与心情的密切关联。
“当下已经全面开放,有人在疾呼餐饮业的春天来了,又有人为餐饮业预期的高峰在狂欢,但我个人并不如此觉得;我认为,我们不能还活在大疫三年的日子里观察世界,这是一个世界大变局下的2023,站在餐饮行业的角度,我们必须拉长维度以破圈的视野,审视全球和与我们餐饮业息息相关的宏观经济层面,如果远看俄乌尚未结束的战争给世界能源危机,粮食危机带来的一系列震荡尚末消停,并正在改变全球的政治与经济的格局,还有美国与中国在经济和产业的若干脱勾效应,也正在影响囯内外贸进出口的市场秩序,还有中国一带一路的三年停摆和重启路在何方,还有国内市场的失业率,失业率就是实体经济的存亡率,这些诸多因素从宏观角度来看于餐饮业都是方老不知道开的大气候”。廖总指出。
对于2023的业态发展趋势,会不会发生哪些出乎意料的“黑色天鹅打破我们的预期,做为经历了2004非典及2008年的亚洲金融危机,和近三年新冠防控特别岁月沉淀的高级职业经理人,廖健茵总经理有她不同的见解,“我们不能悲观和乐观的看待和预判餐饮业的下半场,但有一点必须肯定中国经济转型的发展动力不会变,4·7亿的中产阶层仍然是餐饮消费的主力,并且2023年会出现春如竹笋的各种单品店,以及各类特色饮食店井喷式的增长,特别前三年阵亡了多少店,都会在他旧坟上面又焕发出新的牌坊并精彩纷呈,原因在于中国这么大,失业人员这么多,况且餐饮的门槛又这么低,一个晚上的推墙破窗烟火便点燃了”。
廖总同时表示,2023餐饮的回归也好,复苏也罢,但都绝不再是味道才是王道;改革开放以来每一个阶段的餐饮业都有他明显的泾渭,上世纪八,九十年代,餐饮业发展的路径一定是高大上,这是市场经济决定的;2012后业态又开始转变新的赛道,在中央八项规定的情况下餐饮又刮起了私房菜,盛行健康养生和健康环保等概念,顺着这条转型换挡的筋脉后来又涌出了网红打卡,抖音和直播吸粉,这也是市场经济决定的。时代的风起云涌总是有他一条定律和周期,没有不变只有逆转和向前奂新的方向,就像日子一样从来都是过明天往末来;过日子从来没有还要过昨天”。
廖总认为“面对一个新的业态可能发生的连环相撞,我们原以为的老客户的目标群体,经过三年的起越伏伏已经被圈养在人家的私域里,要想在目前的情况下活下去,活得更好,调整营销模式和私域运营是目前力所能及且有效提升餐厅生意的战略目标”。
记者由此感概,做为高级职业经理人的标配都应该像廖健茵这样不为佣金所绑架,并能敏锐预测业态发展新趋势,通过自己的预判和思考影响和改变企业家的行为,并在市场前沿的规划时做足管理理论的研究与服务实践的积极探索。
廖总表示,“2023年的餐饮市场将回归服务年,服务主义的精髓是为顾客创造价值,目的是稳近拓远,固老培新;服务主义将从多个维度深入和延伸,首先是品牌的认知度:需要回答有多少人知道你,需要四答在不提示的情况下又有多少人还知道你,其实次回答能够记得的行业品牌是不是你?还有便是感知度,就是在不提示的情况下,客群能说出你的品牌有多少好处,以及与同类相关品牌服务的差异化,这个便是品牌的联想度和忠诚度,他们分别表现为提到你的品牌会产生联想,这些联想都应该是正面的而不是负能量的,既是你溢价了消费者照样持续光顾你;由此可见服务主义打造的是品牌度,认知度,而满意度的最高境界是客群的忠诚度”。
廖健茵总经理特别指出,“在酒店餐饮的服务营销里,我们有一个专业术语叫MOT,(Create touch at the critical moment)意思为“关键时刻创造感动”,这是餐饮价值链上最关键的地方,如果我们都找到了平时服务环节上的这个点位,就能创造出其非凡价值,让消费者很满意”。
近几年记者一直在深入跟进和中山古镇国宴的经营服务模式和团建,他们精心呵护客群,视每一桌消费者为种子客户,从传统的APP的会员注册管理体制改变为庞大的客户微信群,通过这种简便方式与客群及时分享新资讯,新口味和卫生健康新理念,在加强与客群交流的耦合度,契合度的同时,并以此服务好每一个客人由此带来一堆客人,服务好一堆客人由此又带来一群客人的持续度,上述行动不仅保证了中山古镇国宴饭店经营活动的持续性,并且在前三年的严重疫况下,国宴饭店品牌的认知度仍然保持在当地复苏劲力之首榜。
同时做为团队领导者的廖总,又以表率的积极热忱投入团队内部的团建保障,还以邻家姐姐的姿态和美丽关心人,鼓励人,引导人,由此激发了团队一群小伙伴们一起共情倾力服务客群,一起创造品牌的服务价值。
记者观察到一个细微的地方,在每天都繁忙的千人中午茶的现场,或是同时轮番登场的三个宴会大厅的精彩纷呈时刻,廖总与团队的督导也仅仅只是一个手式或一个眼神,服务的高度默契和服务质量的优化高效,以及服务精髓的高度契合与客群的满意度,让中山古镇国宴饭店八年来一直成为了当地商务聚散和亲情友情,爱情和乡愁的烟火圣地。
廖健茵最后表示,“2023年中国酒店餐饮业的所有人都会东山再起,即将到来的三月北京“两会”将吹响中国这艘巨轮的经济飞跃的启航,只要我们把握好餐饮服务的宗旨,降低试错的成本,正直善良大方的广结善缘,提高思维的认知维度,以服务创造感动,出品创造温度,就能拥抱新业态和新趋势,并快人半步实现餐饮服务业的满血复活”。
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