一、后市场时代,用户是真正的决定性力量
李志林:客户价值最核心的是两部分:一个是产品,一个是服务。早期整个瓷砖行业还没有涉足服务价值领域。这一转变始于2016年,始于来自客户的数据反馈。简一自成立以来,每条客户投诉都会汇总到我这里,2016年开始,我发现投诉问题中针对产品的问题逐渐变少,90%以上客户的不满意集中在服务方面。因此,我开始思考要从生产型制造向服务型制造转型,从行业品牌向消费者品牌转型。
自那时起,简一开始推出各种服务举措,包括瓷砖管家、明码实价、设计营销、包铺贴,等等。2021年,简一成品交付系统正式发布。
要从着力推进高质量发展,《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》也明确提出要发展服务型制造,持续推动生产性服务业向高端延伸。回头来看,简一当时也是暗合了国家政策鼓励的发展方向,经过近年来的投入,成品交付服务已初现成效,客户的满意度得到了明显提高。
宫卫:在行业转型的大背景下,成品交付是对消费者痛点的准确把握和积极回应。简一经过多年的积累,进行了大量的探索和创新,形成了阶段性的成果,也沉淀了向服务转型的经验和方法。以用户满意为最终目的,以终为始,坚持服务创新,这对行业很有启发意义。
二、瓷砖行业要补上交付这一课
李志林:陶瓷行业起步之初,大概可以理解为处于工厂时代,在这一时期,谁的生产能力强,谁就在市场上有优势,这是当时生产能力稀缺造成的。之后行业进入市场时代,谁的市场运营能力强,位置店面好,渠道能力强,谁就能发展。到今天,产业都很完整的时候,真正起决定作用的是用户。所以,一定要真正地把客户放在心里面,以客户为中心,真正地为客户创造价值。
客户买瓷砖是为了装修房子。装修房子其实是一件很复杂很痛苦的事,相互关联方很多,而且人的一生大概就装3-5次房子,装修经验并不丰富,这过程中就会出现很多问题。最后导致整个行业的客户满意度不高,投诉率很高。
这个中间问题出在哪里?其实更多的是在服务上,服务没有做到位。如果放眼整个大家居领域,只有瓷砖行业是没有做交付的,其他行业都逐步做了交付。正如我在2021年在成品交付发布会上说的,瓷砖行业要补上交付这一课。
宫卫:过去,在市场环境好的时候,受惠于改革、人口、市场的红利,行业得到了高速的发展。这一阶段,服务端、落地端客户的体验是被忽略的,今天,行业加速转型、消费升级趋势倒逼行业不得不正视长久以来存在的问题。打通服务链条,补上行业欠下的这一课,也是企业扩展盈利空间、重塑竞争优势的关键所在。
三、以客户为中心,持续构建服务能力
李志林:成品交付系统本质上是一个客户价值交付系统,包括选材、设计、成交、交付、维护等五个方面,其中每一个环节,都要提供很好的客户体验。之前行业普遍在选材、设计、成交方面相对成熟,但交付和维护却是服务链条上长久以来存在的痛点。这主要是由于在这两方面缺乏相关经验,同时又需要付出很多,工作内容又脏又累又苦,却难以创造直接收入,投入与回报不匹配,导致服务端的问题往往出现在这两个环节。要为客户真正创造价值,就必须要补齐价值链条上的这一短板。
简一开始尝试成品交付服务时,面临了很多阻力。之前瓷砖企业的定位就是卖产品,而交付环节基本上是由家装公司或自由瓦工完成。瓷砖企业去做瓦工的工作,很多企业与经销商觉得是多此一举,而且没有能力完成。对交付这一概念的思想认知不足是推广交付服务面临的最难解决的问题。简一通过建立有效沟通机制、打造样板间等多种方式组合,让简一的经销商建立起为客户服务的意识,从经销商升级为服务商。正是通过服务商这一体系的建立,让服务商从心底认可交付服务的理念,才真正实现了成品交付系统的落地。
除了服务意识外,还有服务能力的问题。在产品加工、运输、铺贴等各个环节都涉及很多细节问题。除工艺材料外,铺贴工人的水平也有很大关系。在这些环节,简一也进行了很多的摸索,在每个环节都遇到过很多问题,走过很多弯路。但简一始终坚持产品与技术的迭代创新,坚持为客户服务的核心理念,坚持成品交付这一赛道,继续攻克各个环节的问题。
在这个过程中,简一总结出一条经验,那就是该做的事情一定要坚持去做。如果能力不够,就持续地在实践中提高能力,如果意识不够,就要思考商业一定要为客户创造价值,如果创造不了,就要想方设法去构建能力。在整个交付工作的探索中,简一的整体能力也得到了很大提升。
宫卫:服务能力的建设是一个庞杂的系统性工程,需要持续的、全方位的投入和提升。这背后有一个很重要的动力就是为客户创造价值的初心和决心。在能力构建方面,简一成品交付也为行业起到了积极的示范作用,包括覆盖全国的服务网络建设,专业服务人才队伍的建立与运营,服务流程的标准化、制度化,等等,这些都是被反复实践、一再验证而形成的方法与路径,是简一为为行业向服务型转型积累的宝贵财富。
四、利己利他,工商业文明的一体两面
李志林:工商业文明的一个基本特征就是要利他。因为工商业文明本质上是一个分工经营的社会,所以需要以客户为核心,只有每个人都为客户着想,客户才会为我们每个人着想,这是利他利己的一个基本逻辑。
陶瓷行业要把利他的理念落地到市场。客户购买瓷砖,不是作为艺术品去展示,而是作为一种装饰材料。客户一定是在有装修装饰房屋的需求才会购买瓷砖,装修房子的核心目的是为了构建一个美好的生活场景。如果站在客户角度思考,想要为客户打造理想的生活场景,就必须走成品交付这条路。
为客户提供了高质量的服务,客户有了美好的家、美好的生活,自然不会亏待提供服务的人。近年来,简一收到很多来自客户的感谢信,客户关照了简一的生意,还要感谢简一,为什么?因为简一利用专业的服务能力,为客户解决了房屋装修中的痛点。这就是利他利己商业逻辑在瓷砖交付领域的完美体现。
宫卫:这说明了瓷砖行业高质量服务的重要性和稀缺性。从行业层面来看,目前,服务依然是整个交付链条上的短板,谁能以优质的服务满足消费者的需求,谁就在市场竞争中占领先机,就能更好地树立品牌形象。简一从市场数据和消费者认知层面获得的积极反馈就是利己利他这一逻辑的最好脚注。
五、众行者远,共同推动行业向服务型制造转型
李志林:2021年,简一正式发布成名交付发布会,此后陶瓷行业的一些优秀品牌都开始布局交付服务。这对行业发展有很好的促进作用,也是简一发布成品交付的初衷之一。陶瓷企业只有在交付领域去投入研究,相互学习,相互促进,才能够让行业更好地发展,进而反哺企业更好地成长。相信会有越来越多的企业意识到服务的重要性,从“产品创新”转型升级到“产品+服务”的新模式。
在转型过程中,有两点需要引起行业的重视。第一,在思想意识层面,一定要把交付作为创造客户价值的必须要做的工作,而不能把交付作为一种生意的手段。一旦将交付作为生意手段,就很难将其做到极致,因为真正实现交付的过程中有很多问题需要去克服。
第二,在能力层面也还需要持续的构建。简一有一个专业团队在研究施工工艺,因为瓷砖行业进步很快,但施工工艺仍采用传统技术,进步得相对也较慢。针对这一问题,简一联合辅材公司、技术单位等共同研究,让施工工艺更简单,成本更低,效果更好。另外,瓦工师傅的技术水平也是需要关注的问题。大部分瓦工师傅并没有经过正规培训,而是凭借积累的经验开展工作。当新的技术和工艺出现的时候,如何帮助师傅快速掌握成为交付能否顺利落地的关键。简一在这一方面进行了很多尝试,包括职业认证、技能培训、专业交流等等。
宫卫:简一在探索成品交付这条路上付出了近6年的时间。这不仅仅是经济上的投入,还有大量时间、人力、物力的投入。目前,成品交付已经看到了一个阶段性的成果。随着简一成品交付活动在全国遍地开花,可以看到,简一对行业从产品竞争向服务竞争转型起到的带动作用,对行业高质量发展发挥的正向、积极的引领作用。一枝独秀不是春,百花齐放春满园。向服务型制造转型升级,需要全行业共同努力,成品交付这条路才能走得更加健康,更加长远。
六、深度链接客户,重构微笑曲线
李志林:国家已明确提出未来30年要建成现代化强国,高质量发展是首要任务。
陶瓷行业作为一个典型的传统制造业,已逐渐从制造端走向服务端,这一转变过程需要行业重构微笑曲线。微笑曲线前端是技术与产品,中间是制造,后端是市场与品牌。
这是陶瓷行业值得思考的一个问题。过去陶瓷行业在制造端做得非常优秀,但是在高质量发展的背景下,标准还需要进一步提。绿色、先进、智能制造是制造端转型升级的发展方向,是技术与产品创新迭代的基础。
但是,技术和产品创新的内核还要回归到终极客户价值上,能与客户产生深度链接的是在终端,包括市场和品牌的建设。服务是与客户深度链接,提升口碑和品牌美誉度的一个很好的载体。
企业高质量发展,发展肯定是核心问题,但是,是有质量的发展,不是简单的、单纯追求的速度的发展。这是一个思维模式的改变。从快速向有质量,如果抓住这个核心点,各个企业发挥自己的强项,整个行业就越来越健康,越来越成熟。
宫卫:高质量发展是国家、行业面临的首要任务,瓷砖行业要以满足用户对美好家居生活需要为出发点和落脚点。企业基于自身优势,在产品、服务层面不断创新,持续强化核心竞争力,为客户创造价值,既是行业转型的必由之路,也是企业发展的内生需求。简一以为客户构建美好家居生活空间为目标,构建服务能力,搭建服务团队,建立服务标准,为行业从传统制造向服务型制造转型树立了标杆,为行业探索高质量发展开辟了路径。以成品交付为载体,简一必将在服务创新方面为推动行业转型升级做出更大贡献。
稿件来源：中国建筑卫生陶瓷协会
